CTIは電話に関する顧客サービスを良くするために必須

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CTIシステムを導入することで電話対応の効率アップ

オフィス

顧客情報を瞬時に把握

CTIシステムは、電話の着信と同時に相手の顧客情報をモニタに表示させるシステムです。スマートフォンなどで着信した時に、相手の電話番号や氏名などが表示されますが、基本的にはこれと同じ考え方になります。例えば、一般ユーザーの窓口となるカスタマーサービスなどに、CTIシステムを導入することを考えてみましょう。予め電話の相手の情報を把握した上で応答するのと、誰からかも判らずに応答するのとでは、サービスに大きな差が出ますよね。実際に大規模コールセンターでは大規模なCTIシステムが導入されつつあり、製品案内やクレーム対応等に利用されています。PBX(構内交換機)で受信した信号をCTIサーバへ転送し、紐づく情報を検索してモニタに表示します。近年ではCTIサーバがクラウド化したことで、イニシャルコストが一気に圧縮されました。これを機に導入を検討する企業も増えています。

男性と女性

導入に関する各種メリット

企業がCTIシステムを導入するメリットは、オペレータの作業効率がアップすることにあります。例えば、電話に出た後で必要資料や顧客情報を探すようでは、オペレータの拘束時間が長くなり、さばける件数が減ります。1件あたりの対応時間をいかに短くするかは、人件費に直結する大きな問題です。顧客にとっても、待たされる時間が長くなれば心象が悪くなりますし、企業の信頼度も下がりますね。オペレータもストレスなくより的確な業務を行えるようになりますから、CTIにデメリットはありません。適切な着信の振り分けと自動音声応答などを準備する必要がありますが、販売情報や顧客情報と連携出来れば業務フローも一新するでしょう。レポート機能や効果測定機能なども充実して来ましたから、より業務に合致したシステムを選ぶ目が必要です。